如何應對實務與客戶投訴處理
課程類型：	銷售管理	授課語言：	普通話
總學課時：	1天	培訓費用：	3600元
授課時間：	2022年11月01日至2022年12月01日	授課地點：	江門
瀏覽次數：	10271次	參加培訓：	在線報名

問題的導入：
1、誰是企業真正的老板？——Wal Mart沃爾瑪始創人Sam Walton的理解；
2、如何理解可口可樂的客戶價值觀？
3、美國花旗銀行生意經對我們有什么啟示？
4、您是如何客戶和用戶的？

（一）認清什么是客戶的投訴的意義
1、什么是客戶的投訴，客戶投訴的內容主要是哪些？
2、客戶投訴的實質是什么，我們如何來看等客戶投訴？
  （1）希望企業能提供更好的服務
  （2）對企業存在信任的表現
  （3）重塑客戶信心的機會
  （4）發現新的生意的機會
  （5）可以判斷客戶的忠誠度
3、如何要理解"喜歡"這個詞
4、沒有"客戶的投訴"，只有"客戶的機會"。

（二）客戶投訴的原因分析
1、客戶離開我們的原因？
2、客戶投訴產生的因素
3、現狀：同行業競爭加劇
4、案例和現場討論：
（1）什么是企業核心競爭力？
（2）麥當勞的故事；
（3）海爾的故事。
5、客戶期望與客戶體驗
6、客戶做決定的過程
7、投訴產生的原因
8、分組討論：什么是客戶滿意和客戶感動？
9、客戶期望的方程式

（三）客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運用良好的溝通技巧
3、領會客戶動機與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術
7、現場練習：閱讀案例并回答問題

（四）客戶投訴處理三步曲
1、明確事實
 2、同意并中立化
 3、提供解決方案
 4、3F法則
 5、三公平原則

（五）客戶投訴管理
 1、建立投訴管理制度
 2、維護投訴客戶檔案
 3、設定專業的部門和專人進行管理
 4、讓客戶參與管理
 5、對客戶投訴進行跟蹤
 6、流失客戶管理
 7、設立忠誠客戶矩陣
8、現場進行一個游戲：進行一個客戶服務的情景游戲。

（六）打造金牌客服人員
1、客服人員職業化打造
2、標準的職業形象
3、標準的服務用語
4、標準的禮儀形態
5、優秀服務代表品格素質
6、正確理解理解客戶的觀點
7、現場討論問題：判定客戶選擇服務時，最主要的考慮因素

（七）投訴預防與投拆處理人心理調節
1、如何預防投訴的產生
2、投訴處理人的心理調節
3、一切源自客戶、一切為了客戶

程老師：高級培訓顧問

曾任某著名電子集團技術總監，負責機制建設及績效管理工作；某投資管理集團公司人力資源總監；某副總經理，負責經銷商管理工作。
程老師針對企業管理進行深入研究，并結合人力資源管理戰略，著重對客戶服務理念及投訴處理進行了細致分析及研究
程老師視課程質量為生命，在培訓過的課程中，謹慎設計、投入授課，為企業及合作伙伴帶來了很多出奇不意的效果，嚴謹的作風、活躍的風格及受人感動的場景，成為程老師培訓的特點。

業務接待人員、客戶服務專員，銷售人員、售后服務人員、客戶服務經理、中高層管理者等

上一課程：心態/溝通/執行力 下一課程：新會江門ISO9001：2008內審員培訓

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